Disruptiivinen teknologia muuttaa useimpia aloja, mutta monet yritykset seuraavat alansa kehitystä perinteisellä tavalla eli reagoimalla tilanteisiin vasta ne havaittuaan. Reaktiivinen tulipalojen sammutusstrategia ei kuitenkaan enää toimi, sillä vahinko on jo ehtinyt tapahtua: asiakkaat ovat tyytymättömiä ja epäilemättä he ovat ehtineet kertoa tyytymättömyydestään myös sosiaalisessa mediassa. Asiakkaiden tavat kuluttaa IT-palveluja ja heidän palveluihin kohdistuvat odotuksensa ovat muuttuneet. Hyvästä kokemuksesta tulee odotusarvo muillekin palveluille ja tällaiset odotukset edellyttävät järjestelmiltä ympärivuorokautista käytettävyyttä viikon jokaisena päivänä. Palvelukatkot vahingoittavat yrityksen imagoa ja mainetta nopeasti, eikä syntyneitä vahinkoja ole helppo korjata.
Danske Bank ei jäänyt lepäämään laakereillaan ja odottamaan, mihin suuntaan markkinat kehittyisivät, vaan aloitti oman digitaalisen muutostyönsä Pohjoismaissa. Digitalisaatio toi mukanaan dynaamisempia järjestelmiä ja ympäristöjä, joka puolestaan loi asiakaspalveluriskejä.
IBM teki aluksi yhteistyötä Danske Bankin kanssa infrastruktuurin tasolla ja loi pankille vakaan alustan hostattuja sovelluksia varten. Tämän jälkeen IBM ryhtyi ehkäisemään koko IT-paketin ongelmia ennakoivasti ja ennaltaehkäisevästi. Alusta hyödyntää tekoälyä yhdessä ihmisälyn ja teknologisen näkemyksen kanssa. Se luo infrastruktuureja, jotka ennustavat ja tunnistavat mahdollisia ongelmia sekä korjaavat niitä itse. Näin palvelukatkot vähenevät, mikä vahvistaa erittäin turvallista IT-ympäristöä.
IBM hyödynsi automaatiota, analytiikkaa ja kognitiivista tietojenkäsittelyä ja auttoi näin Danske Bankia tarjoamaan automaattisia toimituksia. IBM tarjosi pankille innovatiivisia ja jatkuvia palveluparannuksia. Nämä parannukset takaavat yhdenmukaiset lopputulokset, vähentävät inhimillisiä virheitä sekä poistavat viiveet kriittisten palvelujen palautuksessa. Ne jopa ennaltaehkäisevät kriittisten palvelujen katkoja. Hajautetun infrastruktuurin merkittävät ongelmat vähenivät 65–75 % välittömästi teknologian käyttöönoton jälkeen. Myös prosesseja saatiin yksinkertaistettua ja optimoitua hyödyntämällä analytiikkaa ja automatisaatiota. Näin poistettiin turhia vaiheita ja pystyttiin automatisoimaan tehokkaimmat toimintatavat.
Toimintojen innovointi on mahdollista vain, kun johto sitoutuu siihen. Organisaatiossa on oltava disruptiofilosofia, ja lisäksi on muutettava tällaisiin palveluihin liittyvää asennoitumista ja käyttäytymistä, jotta edistetään keskittymistä uusiin palveluihin ja niiden hyväksymistä päivittäisissä toiminnoissa. Teknologian omaksuminen on ollut ratkaiseva tekijä tässä menestyksekkäässä käyttöönotossa. Katkot ja ongelmat, joita ei aiemmin pystytty havaitsemaan tai jotka havaittiin vasta, kun ne jo vaikuttivat asiakkaisiin, pystytään nyt välttämään. Samalla voidaan toimia ennakoivasti ja tarjota asiakkaiden odotuksia vastaavia ja asiakkaiden mainetta suojelevia palveluita.
Lue lisää, miten IBM voi auttaa yrityksesi palvelutoimintaa kognitiivisten teknologioiden avulla:
Lue lisää disruption selättämisestä
Dr. Ranjith Lewis B.A, PGDIP STATS, PH.D.
Senior Analytics Leader
GTS Nordic, Client Excellence
Technology, Innovation and Automation
